Vodafone's BetrugsAutomatik

Die StartAutomatik von Vodafone. Eine tolle Sache. 30 Tage kostenlos surfen um herauszufinden welche Datenmengen denn überhaupt beim mobilen Internet zusammen kommen. Dann landet man automatisch im passenden Datentarif - oder auch nicht...

Ich mochte es kaum glauben, 30 Tage von dem teuren mobilen Internet - geschenkt! Darum ließ ich mir von dem freundlichen Mitarbeiter im Vodafone Shop in der Barfüßer Straße 42 in Marburg mehrfach versichern wie es läuft - vorsichtshalber mit Zeugen dabei, man weiß ja nie.

Nachdem das Paket gebucht war kommt keine Bestätigungs-SMS. Merkwürdig. Also: noch mal mit Zeugen in den Laden: "ja, das ist normal, manchmal kommt auch gar keine. Das ist gebucht, so steht es in meinem Computer. Und wenn es doch Probleme gibt kommen Sie einfach vorbei, wir regeln das dann."

Schön. Also: fleißig surfen!

Und ich habe es nicht für möglich gehalten: Die nächste Rechnung beläuft sich auf läppische €11,50 - dank Studententarif und gewohnt wenig Mobiltelefonie aufs Handy. Und das trotz 113.700KB (=113,7MB) Datenvolumen!

Super. Nicht nur das mobile Internet erweist sich als praktischer Luxus, auch die Kosten sind gut: Laut der Vodafone-Webseite entspricht mein Verbrauch wohl eindeutig dem Tarif "Vodafone MobileInternet HandyFlat" - Beliebige Datenmenge, somit abgesichert gegen üble Überraschungen, nur eine Drosselung ab 150MB/Monat - die ich offenbar nicht erreichte.

Toller Oktober: Mit der Sicherheit des Tarifs im Kopf wird fleißig weiter gesurft. Wikipedia, Google, heise.de und weitere: Mobil sein macht Spaß.

26. Oktober: Aua! Schluss mit lustig. Eine freundliche SMS:

"Guten Tag, Ihre OnlineRechnung vom 25.10.2010 beträgt 309,52 Euro und steht für Sie in MeinVodafone und Hier bereit: meinvodafone.mobi. Ihr Vodafone-Team"

*schluck*

Ich klicke mal besser nicht auf meinvodafone.mobi, sondern laufe auf direktem Weg zum freundlichen Vodafone Shop in der Barfüßerstraße, das Versprechen des freundlichen Verkäufers einlösen.

Doch da, ihr ahnt es schon:

"Rechnung? Kann ich nicht einsehen.

StartAutomatik? Bei Ihnen ist nichts gebucht.

Versprechen? Welches Versprechen?

Einzugsermächtigung widerrufen? Schreiben Sie gefälligst einen Brief an Vodafone!

Ob ich was? Bei Vodafone anrufen und die Sachen klären? Nein, das geht nicht."

Gut. Ein TK-Unternehmer ist also nicht in der Lage zu telekommunizieren. Mache ich es halt selbst.

2121, zum Glück kostenfrei, 10 Minuten Musik höhren, mein nächster Termin um 15:00 Uhr ist gerade mal egal. Und siehe da: die freundliche Dame betont nach der ausgiebigen Erklärung meinerseits und nach einem Blick in ihren Computer: "Da muss was falsch sein, moment, ich frage mal gerade nach."

Nochmal gut 10 Minuten Musik. Der Termin drängt. Lege ich auf? Nein, es geht um €300 - außerdem lasse ich mich nicht bescheißen.

Ah, war da die Dame wieder? "krrrsss könnten Sie wohl woandkrrss hingehen? krrrrss Empfang zzzrrrr schlecht brrk".

Gut, gehe ich woanders hin, dann leicht vorwurfsvoll: "Wo sind sie denn?" "Mitten in Marburg, auf dem Schloßberg!" - naja, etwas Aufheiterung im Gespräch.

Darauf folgt der nächste Tiefschlag. Nix mit Rechnungskorrektur. Ich schreibe folgendes an Vodafone:

Ich wies darauf hin, dass unmissverständlich vereinbart wurde, dass ``automatisch die für mich günstigste Option gebucht wird. Dem könne ich widerprechen und nur durch meinen Widerspruch würde eine andere Option gebucht.'' ``Das ist völlig falsch!'' [wörtliches Zitat aus dem Telefonat, Zeuge: XXX, XXXstr. 22, 35XXX Marburg] betonte daraufhin ihre Mitarbeiterin, die weiter behauptete, dass die StartAutomatik nur mit einem neuen Vertrag durch den Vodafone Shop hätte gebucht werden können, nicht etwa zu einem bestehenden. Die Mitarbeiterin machte deutlich, dass hier der Vodafone Shop fälschlicherweise die Option gebucht habe und dadurch keine automatische Einrichtung erfolgen konnte. Eine Korrektur der Rechnung wurde verweigert.

Die Aussage Ihrer Mitarbeiterin widerspricht Ihrem InfoDoc 604 Ziffer 1:

``1 Was gilt für die Vodafone StartAutomatik?

Um die Vodafone StartAutomatik zu nutzen, \textbf{brauchen Sie einen Vodafone-Vertrag} über Mobilfunk-Dienstleistungen ohne Datentarifoption. Die Vodafone StartAutomatik ist kostenlos für Sie.

[..]

Die Laufzeit der Vodafone StartAutomatik: Wir prüfen ab Einrichtung der StartAutomatik während Ihrer Vertragslaufzeit für jeden Abrechnungszeitraum, ob eine Datentarifoption sinnvoll und welche am günstigsten für Sie ist, richten diese einmal für Sie ein und informieren Sie darüber sowie über die Details der Datentarifoption per Post. Sie können innerhalb von vier Wochen nach Erhalt dieser Mitteilung widersprechen oder eine andere Datentarifoption wählen. Darauf weisen wir Sie in unserer Mitteilung nochmal hin. Ist die Datentarifoption für Sie eingerichtet, können Sie in eine Datentarifoption mit niedrigerem monatlichem Paketpreis erst zum Ende der Mindestlaufzeit der Datentarifoption wechseln. Die Datentarifoption hat eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten, die aber \textbf{spätestens mit der Mindestlaufzeit des zugrunde liegenden Vertrags endet}. Die Vodafone StartAutomatik endet, wenn wir eine Datentarifoption für Sie eingerichtet haben.''

[Zitat InfoDoc 604, S. 3/3, siehe Anlage 2]

Für den interessierten Leser: Hier steht das vollständige Schreiben zum Download bereit.

Auch die relevante Vodafone-Infoseiten InfoDoc 604 (StartAutomatik) und InfoDoc 4005 (MobileInternet Handy Flat) sind hier verlinkt.

Über den weiteren Verlauf werde ich hier berichten sobald es Neuigkeiten gibt!

So, Vodafone hat bis zum heutigen Tag meinen Brief ignoriert, der Frist zum Trotz. Im Gegenteil: Trotz entzogener Einzugsermächtigung haben sie fröhlich die 309 Euro abgebucht.

Nachdem die Frist nun mehr als um ist habe ich den Sachverhalt von einem Anwalt prüfen lassen. Auf dessen Empfehlung hin lasse ich meine Bank nun den Betrag zurück buchen und überweise Vodafone stattdessen den von mir berechneten Rechnungsbetrag von 29,47 Euro - meine Rechnung ohne die Internetgebühren, jedoch zusätzlich €9,95 für die Option "Vodafone MobileInternet HandyFlat", die eigentlich gebucht sein sollte.

Mal schauen was passiert, ich werde berichten!

Meine Bank hat die Rückbuchung ausgeführt, ich habe den richtigen Betrag an Vodafone überwiesen. Der Versuch ihnen das per eMail mit zu teilen gestaltete sich dabei nicht einfach: das nur sehr schwer aufzufindende Kontaktformular in "Mein Vodafone" funktioniert nämlich nicht in so ungewöhnlichen Browsern wie dem aktuellen Firefox! Da musste der Rekonq ran...

Da erhalte ich doch gerade einen Anruf von der freundlichen Sandra X vom Vodafone-Kundendienst in dem mir mitgeteilt wird, dass man mir €580 auf der nächsten Rechnung gut schreiben würde und entschuldigt sich für den Fehler. Jedoch müsste ich für meine Option etwas tiefer in die Tasche greifen: die Datenflatrate gibt es nur im Bundle mit irgendeiner HappyLive-Option für €5. Eine Prüfung ergibt, dass das die Webseite von Vodafone irreführend ist, das Gegenteil ist kaum nachzuweisen.

Naja, nur massive Drohungen mit Anwälten und die Rückbeorderung der Penunzen scheint mal wieder die Vernunft in die Leute treiben zu können. Dennoch bin ich noch gespannt auf die nächste Rechnung. Ich werde sie selbstverständlich (hoffentlich abschließend) posten!

Vodafone hat ihre Prozesse nicht im Griff, die Comedy geht weiter:

Ich erhalte da doch heute glatt eine freundliche SMS:

Lieber Kunde, bitte zahlen Sie ihre Rechnung innerhalb von 10 Arbeitstagen, um eine Sperrung Ihrer Karte zu vermeiden. Ihr Vodafone-Team

Also: schnell 1212 angerufen, mich durchs Menü gedrückt da der Sprachcomputer mein Hochdeutsch nicht versteht und ein weiteres Mal die Geschichte erläutert.

Die freundliche  Kundenbetreuerin schaut nach und stellt fest: Sollkonto ca. €600, Guthabenkonte ca. €590, unterm Strich: Ich muss €10,24 zahlen.

Die Kundenbetreuerin wörtlich: ""Wie haben Sie denn das gemacht? Hehe"

Entgegenkommend verspricht sie einen Zahlungsaufschub bis zur nächsten Rechnungstellung, wo dann die €10,24 plus der paar bis dahin vertelefonierten Groschen abgebucht werden kann. Ich willige mit Hilfe meines Kundenkennwortes (wo ist noch das Geheimnis, wo ich es schon mindestens einem Dutzend Vodafonemitarbeitern genannt habe) ein.

Ich bin gespannt wie die Soap weiter geht und werde natürlich berichten und die Rechnung posten!

Die Freunde von Vodafone haben ihre Prozesse wirklich nicht im Griff: Die Dezemberrechnung (siehe rechts die unterste) wies tatsächlich die erhoffte Gutschrift von €580,- auf - Jippiee!!!

Aber was müssen meine entsetzten Augen sehen: Da ziehen die mir direkt wieder gut 64 Euro netto ab für Internetnutzung!!!

Wie sich nun herausstellte kommt das noch aus der Zeit vor der Gutschrift und der schließlich tatsächlichen Einrichtung meiner Internetoption. Es war nur offenbar noch nicht im System, so dass es bei der Gutschrift nicht berücksichtigt wurde. Hätten die Freunde auch mal berücksichtigen können. Ich vermute das Kalkül: Die wissen das genau, aber man kann es ja noch mal versuchen, wenn wir schon nicht die hunderte von Euros abzocken können, vielleicht klappt es ja mit weniger!

Ich warte noch die nächste Rechnung ab, vielleicht wird es ja da gut geschrieben: Pustekuchen!

Also: Ab an den Rechner, den nächsten bösen Brief formulieren, ab zum Briefkasten...

Und siehe da, ich bin bei denen in der "Achtung-Der-Klagt-Liste": keine 24h nach dem einwerfen des Briefes erhalte ich eine SMS:

Lieber Kunde, Sie bekommen den Betrag von 64,8160 Euro spätestens auf Ihrer Rechnung vom März 2011 gutgeschrieben.

Viele Grüße,

Ihr Vodafone-Team

Da bis auf diesen "Zwischenfall" die letzten Rechnungen keine Unstimmigkeiten mehr auftraten und meine Internetoption nun entlich funktioniert gehe ich im Moment wieder einmal davon aus, dass mit der Märzrechnung die Sache dann entgültig vom Tisch ist - nach über einem halben Jahr Ärger!

Sollte doch wieder noch was spannendes passieren - ich werde es natürlich posten!

Nach alledem bin ich nicht mehr bereit das ganze mit Schlampigkeit oder schlechten Prozessen zu entschuldigen. Meiner Überzeugung nach hat das Vorgehen System.

Denn:

Ein Vodafone Shop Mitarbeiter kann sehr wohl bei Vodafone anrufen, wie ich bei meinem Vertragsabschluss gesehen hatte.

Die Callcenter-Mitarbeiterin musste nach einer knappen Viertelstunde Unterredung mit Ihrem Chef wissen was die StartAutomatik ist und wie sie funktioniert. Oder zumindest der Chef - denn geändert hat sich ja ihre Überzeugung!

Die Gangster versuchen es immer mal - wenn einer Stress macht bekommt er vielleicht die Taler, bei vielen kommt man aber so durch, da der Kunde irgendwann schon die Lust verlieren wird. Und wenn nicht: Was hat Vodafone schon zu verlieren?

Daher mein Appell: Macht Stress, verursacht Personal- und Gerichtskosten, derartiges Vorgehen muss solche Verbrecher teuer zu stehen kommen!